Dasar Hukum Pedoman Pelayanan Pengaduan Konsumen

Download Disini : http://www.ziddu.com/download/13303219/DasarHukumPedomanPelayananPengaduanKonsumen.docx.html

Dasar Hukum Pedoman Pelayanan Pengaduan Konsumen

1. Undang Undang Dasar 1945 Pasal 5 ayat (1), pasal 21 ayat (1), Pasal 21 ayat (1), Pasal 27 , dan Pasal 33.
2. Undang Undang No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 1999 No. 42 Tambahan lembaran Negara republic Indonesia No. 3821 )
3. Undang Undang No. 5 tahun 1999 Tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Usaha Tidak Sehat.
4. Undang Undang No. 30 Tahun 1999 Tentang Arbritase dan Alternatif Penyelesian Sengketa
5. Peraturan Pemerintah No. 58 Tahun 2001 tentang Pembinaan Pengawasan dan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen
6. Surat Edaran Dirjen Perdagangan Dalam Negeri No. 235/DJPDN/VII/2001 Tentang Penangan pengaduan konsumen yang ditujukan kepada Seluruh dinas Indag Prop/Kab/Kota
7. Surat Edaran Direktur Jenderal Perdagangan Dalam Negeri No. 795 /DJPDN/SE/12/2005 tentang Pedoman Pelayanan Pengaduan Konsumen




Prosedur Pengaduan




Keterangan :

PENGADUAN KONSUMEN
1. Konsumen mengadukan permasalahannya dalam lingkup perlindungan konsumen.
2. Konsumen dalam kapasitasnya sebagai konsumen akhir sesuai UUPK.
FASILITAS TERSEDIA
1. Melalui Telepon :
a. Penjelasan pokok permasalahan
b. Kewenangan Penanganan oleh DIrektorat Perlindungan Konsumen
c. Mendorong konsumen untuk bertindak langsung dengan bekal pemberian advis kepada konsumen
d. Pengumpulan bukti pendukung
e. Pengaduan secara tertulis
f. Penjadwalan pertemuan dengan pejabat pelayanan pengaduan.
Datang Langsung :
Konsumen membawa permasalahannya langsung ke Subdit Pelayanan Pengaduan di Direktorat Perlindungan Konsumen dengan terlebih dahulu melakukan :
. Pengisian Formulir Regristrasi Pengaduan
a. Menguraikan kronologis singkat permasalahan yang dihadapi
b. Petugas akan meng-croos cek dengan pendataan pengaduan dan bukti pendukung, yang telah diisi oleh konsumen, dalam computer file.
c. Kelengkapan laporan akan ditandatangani oleh kedua belah pihak yaitu pejabat penerima pengaduan dan konsumen yang mengadu.
d. Laporan pengaduan konsumen menjadi dasar pembuatan surat klarifikasi kepada pelaku usaha.
e. Setiap surat yang terkirim, konsumen akan memperoleh tembusan.
Media Massa :
Pengaduan dapat diterima oleh Subdit Pelayanan Pengaduan melalui Media massa khususnya Surat Pembaca, untuk surat pembaca yang ditanggapi adalah:
. Memiliki data identitas lengkap
a. Menimbulkan gejolak sosial
b. Berdampak pada kemanan, kenyamanan , dan keselamatan konsumen.
c. Atas pengaduan yang disampaikan melalui media cetak harus dikumpulkan dalam kliping sebagai data awal yang akurat.
d. Mengundang kedua belah pihak antara pelaku usaha dan konsumen.
Internet :
Pengaduan dari internet akan ditindak lanjuti dengan cara:
. Klasifikasi permasalahan
a. Pengecekan identitas
b. Langsung ditanggapi via internet
BENTUK PENGADUAN :
1. Tertulis
Pengaduan masyarakat dapat disampaikan dalam bentuk tertulis, dikirim melalui surat dengan syarat :
a. Diketahui alamat dan identitasnya
b. Dapat disampaikan dalam bahasa Inggris dan Indonesia
c. Masuk dalam kategori perlindungan konsumen
d. Selanjutnya diproses dalam register
e. Dikonfirmasi ulang
f. Proses selanjutnya mengikuti ketentuan diatas.
Lisan
Pengaduan masyarakat dapat disampaikan dalam bentuk lisan, dikirim melalui surat dengan syarat :
. Mengisi/ diisikan dalam formulir pendaftaran
a. Dapat disampaikan dalam bahasa Inggris dan Indonesia
b. Masuk dalam kategori perlindungan konsumen
c. Selanjutnya diproses dalam register
d. Dikonfirmasi ulang
e. Proses selanjutnya mengikuti ketentuan diatas.
REGISTER
1. Proses register / regristrasi adalah proses dimana data dimasukkan dalam sistem filling oleh petugas yang bersangkutan, sebagai berikut :
a. Pengelompokan komoditi pengaduan
b. Pembagian kasus kepada petugas yang bersangkutan
c. Pemberian nomor
d. Pendataan dalam filling
e. Pengolahan jawaban kasus
f. Pengiriman jawaban secara tertulis
Tujuan register ini adalah untuk menciptakan alur komunikasi yang mudah untuk diakses oleh siapapun
Filling status kasus pada akhir penanganan perkara.
MASALAH KONSUMEN
PRINSIP : Mudah, Murah dan Cepat
Penentuan Perkara /masalah konsumen merupakan kunci terpenting dalam penanganan masalah selanjutnya, dengan menggunakan dasar sebagai berikut :
1. Permasalahan Konsumen :
a. Ada kerugian konsumen
b. Konsumen adalah konsumen akhir
c. Ada pelaku usaha
d. Produk dapat terdiri atas barang dan atau jasa
Bukan Permasalahan Konsumen :
. Klarifikasi melalui surat
a. Pemberitahuan tugas, wewenang, serta fungsi
Dianggap selesai
KONFIRMASI
Proses pengecekan kebenaran materi pengaduan
1. Pengiriman surat untuk meminta konfirmasi kepada konsumen
2. Pemberitahuan kepada aparat/pejabat yang bersangkutan
3. Penentuan jadwal pertemuan dengan konsumen, pelaku usaha dan keduanya dengan Pejabat Penerima Pelayanan Pengaduan
4. Klarifikasi biasanya ditujukan kepada konsumen dan pengirim surat tembusan, serta instansi/ dinas yang terkait.
5. Pejabat yang berwenang akan melakukan :
a. Penelusuran kebijakan dan peraturan pemerintah yang mendukung
b. Analisis permasalahan yang diadukan
Klarifikasi kepada konsumen, dengan melakukan :
. Permintaan bukti pendukung
a. Kronologis kejadian secara akurat
KLARIFIKASI
Proses jawaban pengaduan dilakukan setelah ada konfirmasi atas posisi pengaduan yang masuk kepada pelaku usaha, untuk selanjutnya pelaku usaha melakukan sanggahan atas pengaduan yang diadukan konsumen dengan mempersiapkan :
a. Data, hasil uji, dll.
b. Kebijakan internal perusahaan
c. Peraturan per –UU an yang mendukung.
d. Persiapan pembuktian terbalik dari Pelaku Usaha
MEDIASI
Madiasi adalah proses penyelesaian sengketa yang melibatkan pihak ke tiga bersifat netral dengan tujuan membantu penyelesaian sengketa dan tidak memiliki wewenang untuk membuat keputusan

KONSILIASI
Konsiliasi adalah penyelesaian yang dilakukan sendiri oleh para pihak yang bersengketa dengan didampingi pihak ke tiga yang bertindak pasif sebagai Konsiliator. Sedangkan proses sepenuhnya diserahkan pada pihak yang bersengketa yaitu Pelaku Usaha dan Konsumen baik menegani bentuk atau jumlah ganti ruginya.
Apabila kedua media ini tidak dapat menghasilkan satu bentuk keputusan maka dakan ditempuh langkah tindak lanjut, berupa:
a. Pelimpahan ke BPSK
b. Ke jalur yuridis formil
Demikian mekanisme pelayanan pengaduan konsumen secara lengkap, hasil akhir akan dipilih sendiri oleh para pihak untuk menyelesaikan permaslahannya tersebut.

Tata Cara Penyelesaian Sengketa
Menurut Undang-undang Perlindungan Konsumen, penyelesaian dari permasalahan konsumen dapat dipecahkan melalui jalan peradilan maupun non-peradilan. Mereka yang bermasalah harus memilih jalan untuk memecahkan permasalahan mereka. Penyelesaian dengan cara non-peradilan bisa dilakukan melalui Alternatif Resolusi Masalah (ARM) di BPSK, LPKSM, Direktorat Perlindungan Konsumen atau lokasi-lokasi lain baik untuk kedua belah pihak yang telah disetujui.
Ketika kedua pihak telah memutuskan untuk melakukan penyelesaian non-peradilan, nantinya ketika mereka akan pergi ke pengadilan (lembaga peradilan) untuk masalah yang sama, mereka hanya dapat mengakhiri tuntutan mereka di pengadilan jika penyelesaian non peradilan gagal.

ARM berdasarkan pertimbangan bahwa penyelesaian peradilan di Indonesia memiliki kecenderungan proses yang sangat formal.

Penyelesaian melalui LPKSM (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat)

Proses penyelesaian sengketa melalui LPKSM menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen dapat dipilih dengan cara mediasi, konsiliasi dan arbitrase. Dalam prosesnya para pihak yang bersengketa/bermasalah bersepakat memilih cara penyelesaian tersebut. Hasil proses penyelesaiannya dituangkan dalam bentuk kesepakatan (Agreement) secara tertulis, yang wajib ditaati oleh kedua belah pihak dan peran LPKSM hanya sebagai mediator, konsiliator dan arbiter. Penentuan butir-butir kesepakatan mengacu pada peraturan yang dimuat dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen serta undang-undang lainnya yang mendukung.
Penyelesaian melalui BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)

BPSK adalah institusi non struktural yang memiliki fungsi sebagai “institusi yang menyelesaikan permasalahan konsumen diluar pengadilan secara murah, cepat dan sederhana”. Badan ini sangat penting dibutuhkan di daerah dan kota di seluruh Indonesia. Anggota-anggotanya terdiri dari perwakilan aparatur pemerintah, konsumen dan pelaku usaha.
Konsumen yang bermasalah terhadap produk yang dikonsumsi akan dapat memperoleh haknya secara lebih mudah dan efisien melalui peranan BPSK. Selain itu bisa juga menjadi sebuah akses untuk mendapatkan infomasi dan jaminan perlindungan hukum yang sejajar baik untuk konsumen maupun pelaku usaha..
Dalam menangani dan mengatur permasalahan konsumen, BPSK memiliki kewenangan untuk melakukan pemeriksaan atas kebenaran laporan dan keterangan dari para pihak yang bersengketa.. Tagihan, hasil test lab dan bukti-bukti lain oleh konsumen dan pengusaha dengan mengikat penyelesaian akhir.
Tugas-tugas utama BPSK :
1. Menangani permasalahan konsumen melalui mediasi, konsiliasi atau arbitrasi;
2. Konsultasi konsumen dalam hal perlindungan konsumen;
3. Mengontrol penambahan dari bagian-bagian standarisasi;
4. Memberikan sanksi administrasi terhadap pengusaha yang menyalahi aturan;
Tata Cara Penyelesaian Sengketa melalui BPSK
Diagram Alur Tata Cara Penyelesaian Sengketa melalui BPSK

Sanksi Bagi Pelaku Usaha Menurut Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Sanksi Perdata :
• Ganti rugi dalam bentuk :
o Pengembalian uang atau
o Penggantian barang atau
o Perawatan kesehatan, dan/atau
o Pemberian santunan
• Ganti rugi diberikan dalam tenggang waktu 7 hari setelah tanggal transaksi
Sanksi Administrasi :
maksimal Rp. 200.000.000 (dua ratus juta rupiah), melalui BPSK jika melanggar Pasal 19 ayat (2) dan (3), 20, 25

Sanksi Pidana :
• Kurungan :
o Penjara, 5 tahun, atau denda Rp. 2.000.000.000 (dua milyar rupiah) (Pasal 8, 9, 10, 13 ayat (2), 15, 17 ayat (1) huruf a, b, c, dan e dan Pasal 18
o Penjara, 2 tahun, atau denda Rp.500.000.000 (lima ratus juta rupiah) (Pasal 11, 12, 13 ayat (1), 14, 16 dan 17 ayat (1) huruf d dan f
• Ketentuan pidana lain (di luar Undang-undang No. 8 Tahun. 1999 tentang Perlindungan Konsumen) jika konsumen luka berat, sakit berat, cacat tetap atau kematian
• Hukuman tambahan , antara lain :
o Pengumuman keputusan Hakim
o Pencabuttan izin usaha;
o Dilarang memperdagangkan barang dan jasa ;
o Wajib menarik dari peredaran barang dan jasa;
o Hasil Pengawasan disebarluaskan kepada masyarakat .


Jenis Pengaduan : Jasa Telekomunikasi
Jumlah Data = 1
Halaman : 1
No. Pelaku Usaha Kasus
1. PT.Indosat Jakarta Konsumen merasa terganggu dengan adanya SMS yang terus menerus walaupun konsumen telah berulang kali minta dihentikan tapi pesan SMS tetap berlanjut.



Jenis Pengaduan : Jasa Pelayanan Swalayan
Jumlah Data = 1
Halaman : 1
No. Pelaku Usaha Kasus
1. Pasar Raya Sri Ratu - Tanggal 1 dan 3 Januari 2006 Konsumen berbelanja di Pasar Raya Sri Ratu. - Ketika terjadi transaksi jual beli pelaku usaha tanpa pemberitahuan melakukan penarikan dana untuk keperluan kotak amal secara sepihak dengan besaran yg berbeda-beda.